مساعدون صوتيون بالذكاء الاصطناعي

مركز اتصال يردّ بحوار، لا بقائمة أزرار.

يردّ المساعد الصوتي من يكا على مكالماتكم الواردة بكلام طبيعي. يحجز المواعيد ويلغيها، ويجيب عن سؤال «متى كان موعدي»، ويحوّل المكالمة إلى أحد الموظفين مع ملخّص لما دار حين يتعذّر عليه حلّها. يتصل بمقسمكم الهاتفي الحالي، ولا يتغيّر رقمكم.

الفرق بين الردّ الصوتي التقليدي والذكي

في نظام الردّ الصوتي التفاعلي التقليدي يستمع المتصل إلى قائمة ويضغط على الأزرار. وإذا كان ما يريده خارج القائمة فلا حيلة له: إمّا أن ينتظر أو يغلق الخطّ. وهنا تكمن الكلفة الحقيقية — فكل مكالمة لا تجد جوابًا في القائمة تنتهي على هاتف أحد الموظفين على أي حال.

أما في النظام الذكي فلا توجد قائمة. يقول المتصل ما يريده بجمل عادية، فيفهمها المساعد ويسأل عمّا ينقصه — أيّ قسم، أيّ يوم، باسم من — ثم يُنجز المهمة كاملة. ويستطيع المتصل أن يقاطع أو يغيّر رأيه أو يقول «لا، ألغِ ذلك».

نبني النظام التقليدي أيضًا

ليست كل مؤسسة بحاجة إلى مساعد يتحدّث. فإذا كان حجم المكالمات منخفضًا، أو كانت المكالمات الواردة تنقسم فعلًا إلى فئات واضحة قليلة، يكون الردّ الصوتي التفاعلي التقليدي أقلّ كلفة وأكثر قابلية للتنبّؤ. نبني النظامين: التقليدي بقوائم التوجيه والإعلانات وإدارة الانتظار، والذكي الذي يعمل بالحوار. ونقرّر معًا أيّهما يناسبكم بناءً على حجم مكالماتكم وتوزّعها — وحيث يكون ذلك منطقيًا، يعمل النظامان على الخطّ نفسه.

ما يُنجزه المساعد وحده

التحويل إلى موظف دون ضياع السياق

أهمّ ما يفعله المساعد الصوتي هو أن ينتبه إلى ما لا يستطيع فعله وأن يتركه. مساعد يكا لا يخمّن: فبدل اختلاق إجابة غير متأكّد منها، يحوّل المكالمة إلى شخص. ويُمرَّر معها ملخّص الحديث حتى تلك اللحظة، فلا يضطر المتصل إلى شرح كل شيء مرّة ثانية.

التكامل والتجهيز

• المقسم الحالي: يتصل المساعد ببنيتكم الهاتفية، ولا تحتاجون إلى نقل رقمكم أو تغييره.
• التقويم والسجلّات: تُكتب المواعيد في النظام الذي تستخدمونه أصلًا، لا في مكان منفصل.
• أسلوبكم: نُحمّل أسئلتكم الشائعة وقواعد مؤسستكم ليتحدّث المساعد بلغتكم.
• لوحة التحكم: تصل كل مكالمة بنصّها ونتيجتها، بما في ذلك المكالمات التي حُوّلت وسبب تحويلها.

لمن تناسب

الأماكن التي يرنّ فيها الهاتف باستمرار ويكون معظم هذه المكالمات المهامّ القليلة نفسها: المستشفيات والعيادات، وعيادات الأسنان، والأقسام الخارجية، والفنادق، وشركات الخدمة والصيانة — وكل نشاط يقوم على المواعيد.

أسئلة شائعة